Итак, что же относится к неценовым методам увеличения продаж (ранжирую от наиболее значимых):
Персонал
- Найти правильных сотрудников
- Мотивировать команду работать эффективно
- Регулярно обучать продукту, сервису, стилистике, психологии
- Контролировать качество сервиса и применение знаний на практике
Внутренняя атмосфера магазина
- Мерчандайзинг
- Освещение
- Аромат
- Музыка
- Порядок
ПродвижениеЭффективный SMM
ATL (реклама)
BTL (мероприятия, акции)
Бесплатный чек-лист – уже в нашем Telegram-чате. Как вступить в чат - см. в конце статьи.
В этой статье мы разберём первый и самый значимый блок - работу с персоналом.
По оценкам экспертов, успех продажи на 85% зависит именно от продавца. От слов, которые он скажет, от ощущений и атмосферы, которые он подарит покупателю, его знания ассортимента, его внешнего вида, отсутствия усталости и многого другого.
Изначально, на должность продавца нужно нанимать правильных сотрудников. Тех, кому доставляет удовольствие общение с людьми, кто открыт, улыбчив и обладает повышенным эмоциональным интеллектом.
Тем не менее, самым частым кандидатом на должность продавца смело можно назвать отчаявшуюся девушку, которой срочно нужны деньги!
Кандидат №1: Ищу временную работу. Срочно нужны деньги! К сожалению, в большинстве компаний я наблюдаю до 30% таких сотрудников! Этот сотрудник стесняется быть продавцом, завидует собственникам (искренне удивляясь, почему не она на его месте). Ей работа не в радость, каждый день она приходит «отсидеть срок в торговом зале» и получить за это деньги.
Что делать с таким сотрудником: Понять, простить и отпустить. Не удерживайте такого сотрудника, пользы от этого не будет ни вам, ни ему.
Кандидат №2: Продажи – это стыдно! Второй тип - это люди, которые любят общение с людьми, но патологически боятся продавать.
Они могут до бесконечности выявлять потребность, болтать без умолку с разговорчивым покупателем, быть приятным и ненавязчивым. НО! Они боятся назвать цену, шарахаются от сомнений и возражений, трусливо провожают покупателя на кассу, если тот решительно хочет что-то купить.
Он не хочет продавать. Он хочет по-любви!
У таких продавцов зачастую стоят психологические установки: «продавать стыдно!» «продавать = впаривать» и им подобные.
Что с этим делать? Прорабатывать установки «продавать - это помогать купить», обучить скриптам и психологии продаж, разработать соответствующие KPI.
Кандидат №3: Продавец-агрессор. Тоже довольно распространённый тип продавцов, около 20%. Часто его принимают за хорошего продавца. Этакий грибочек-ложный опёнок!
Активен, быстро думает и очень инициативен. Однако, ему совсем не важна потребность покупателя. Оттого, например, мыслительный тип покупателя сразу развернётся и выйдет из магазина. Воспринимающий покупатель (обожает долгие примерки) воспользуется ситуацией, перемеряет все, что предложит продавец (а это много, очень много товара!!!) и через 1-2 часа уйдёт в закат без покупки. Бывают случаи, что продавец перегнёт палку, воспринимающий покупатель купит и вернётся в скором времени с возвратом. Чувствующий тип покупателя попытается поговорить и проявить эмоции, и уйдёт несолено хлебавши.
И только решающий покупатель купит то, зачем изначально пришёл. Это он сделал бы и без продавца.
Как быть с таким продавцом: Учить выявлять потребность, прививать клиентоориентированность, разработать соответствующие KPI.
Кандидат №4: Обычный продавец. В нем сочетаются качества всех вышеприведённых типов. Многое в его работе зависит от настроения, которым он, как правило не умеет управлять. Получилось - продал, не получилось - не продал. Таких сотрудников также, около 20%. При правильной программе мотивации, регулярном обучении и трудолюбивом применении полученных навыков, эти ребята творят чудеса! И становятся лучшими.
Как развить такого продавца: научить управлять своим настроением, проводить регулярное обучение продажам, продукту и сервису.
Кандидат №5: Идеальный продавец. Лучшим продавцам умение коммуницировать с людьми, внимательно слушать и поддерживать беседу дано природой. Это как камень-самородок, который изначально драгоценен, а обучение скриптам, сервису и ассортименту только добавит бесценную огранку.
Такие кандидаты встречаются редко, и обычно составляют не более 10%. На тренингах по продажам - их видно невооруженным взглядом! И эти самые бриллианты в дальнейшем показывают наилучший результат.
Мотивация персонала
Есть много мифов, связанных с работой персонала. Предлагаю развенчать наиболее частые!
Для того, чтобы повысить эффективность работы персонала - важно правильно разработать программу мотивации, а также регулярно проводить обучение по продукту и продажам.
Программа мотивации разрабатывается всегда в зависимости от целей владельца бизнеса.
В некоторых магазинах продавец получает фиксированную зарплату, без привязки к плану продаж. Часто это встречается в крупных сетевых магазинах сегмента масс-маркет. Тут сотрудник выполняет скорее роль консультанта, нежели продавца.
Есть необычные примеры, где продавцы получают исключительно процент с продаж, и ни о какой фиксированной части речи быть не может. В таких магазинах часто встречается текучка кадров, атмосфера в коллективе конкурентная и напряженная. Такая программа мотивации свойственна магазинам, в которых владельцы только начинают набивать шишки в обувном бизнесе.
Наиболее часто встречается смешанная мотивация, когда сотрудник получает фиксированную часть «за выход» (почему-то часто это называется именно так), и определенный процент с продаж. В таких компаниях часто начинается рутина, персонал понимает, какую примерно выручку он может сделать в смену, и достаточно быстро «выгорает».
Некоторые руководители со временем понимают, что «за выход» платить нелогично, и вводят несколько KPI (ключевых показателей эффективности, отраженных в должностной инструкции), от выполнения которых зависит сумма фиксированной части оплаты.
Система грейдов – это наш заключительный вариант, который на текущий момент довольно редко встречается в управлении торговым персоналом. Грейдов для торгового персонала может быть от 3 до 5. Например: стажёр, менеджер по продажам, старший менеджер по продажам и ведущий менеджер по продажам. Не обязательно, чтобы в каждом магазине присутствовали представители всех перечисленных грейдов. Даже если у вас один магазин, в котором посменно работают два продавца – вы можете их мотивировать грейдами. Это позволит адекватно оценивать возможности и компетенции сотрудника, и платить за это соответствующую зарплату. Сотрудник в свою очередь, будет мотивирован не просто «продавать больше», а именно развиваться и учиться правильно, и качественно продавать больше. Присвоение грейда, это своего рода проверка квалификации. И если высокая квалификация сотрудника подтверждена, ему действительно стоит платить больше и предоставить дополнительные привилегии.
При разработке системы грейдов важно принимать во внимание многие аспекты, которые непосредственно связаны с работой и зарплатой сотрудника:
1. Условия грейда и возможности его изменить:
- Как часто можно повысить/ подтвердить грейд
- Кто принимает решение об изменении грейда
- Личный план продаж
- Соблюдение показателя конверсии
- Соблюдение показателя комплексности чека
2. Зарплата. Регламент исчисления фиксированной и процентной составляющей. А также, чем они отличаются в каждом грейде. Например, сотрудник, обладающий высшим грейдом в том числе может быть наставником для стажёра и получать дополнительно 3% от его продаж.
3. Штрафы. Каждая компания индивидуально определяет случаи штрафования сотрудников. Важно, чтобы сотрудники о них были проинформированы заранее. Приведу пример таких случаев:
- Сокрытие случаев пропажи товара
- Любые финансовые махинации, в т.ч. сокрытие скидки от покупателя
- Конверсия магазина <10%
- Комплексность чека магазина <1,8
- Оценка "тайным покупателем" <80%
4. Знания и умения сотрудников. В зависимости от грейда, сотрудник должен обладать определенными знаниями и умениями. Проверяются они обычно в формате экзаменационного интервью, или при помощи тестирования. Примерный перечень знаний:
- История и особенности брендов, с которыми работает компания
- Размерные сетки
- Ассортимент магазина, склада
- Умение решать конфликты
- Психология продаж
- Искренний сервис
- Владение 1С
5. Нематериальные преимущества каждого грейда. Это может быть приоритет в выборе отпуска, дополнительные выходные, размер скидки на товары магазина и многое другое.
Какую бы программу мотивации вы не выбрали для своего персонала – главное уделять время и внимание своему магазину: наблюдать, анализировать и, что важно – чувствовать, что подходит именно вашему бизнесу и сотрудникам!
Хотите получить бесплатный чек-лист? Вступайте в один из наших чатов в Telegram: «Обувной бизнес», «Бельевой бизнес» или «Fashion-бизнес».
Как попасть в чат?
1. Скачать приложение Telegram в AppStore или Play Market
2. Зарегистрироваться в приложении Telegram
3. Найти пользователя @MariaGera, написать личное сообщение
4. В сообщении указать: Хочу в чат "Fashion-бизнес/ Обувной бизнес/ Бельевой бизнес" (выберите наиболее подходящий для вас).
5. Добро пожаловать в сообщество профессионалов fashion-рынка!