И наоборот, получив внимательное отношение и приятные эмоции – выходим окрыленными, делимся впечатлениями с окружающими и планируем свой следующий визит в этот же магазин.
Становясь покупателями, мы ожидаем от продавца внимания и приятного отношения, однако, возвращаясь в свой магазин чаще думаем о пресловутом соотношении «цена-качество» и недоумеваем, почему клиенты проходят мимо.
Вся соль в том, что клиенты давно перестали покупать только товар. Схожий товар можно купить немного дешевле или дороже у многих ваших конкурентов. А как известно, в ценовых войнах победителей нет. Качество товара тоже всегда относительно.
Магазин перестал быть местом, где совершается только процесс «покупка-продажа». Он стал частью стиля жизни потребителя. Поведение персонала в таких магазинах также изменилось. От рутинной работы и фраз-клише эти магазины перешли на качественно новый уровень обслуживания – эмоциональному сервису.
Теперь недостаточно знать только психологию продаж. Необходимо изменить отношение к себе, своей работе и клиентам. То есть, создать такую атмосферу общения, в которой клиент почувствует, что продавец заботлив, внимателен, заинтересован и стремится искренне помочь в подборе нижнего белья. Без лишней навязчивости.
Как вы уже поняли, продавец теперь не только продавец. Он стилист, амбассадор бренда, психолог, друг, помощник, бариста и многое, многое другое.
Клиентоориентированных сотрудников важно замечать еще на этапе собеседования, а дальше уже стимулировать инструментами управления персоналом. Правильно подобранная программа мотивации, корпоративная культура и концепция клиентоориентированности помогут вам в этом непростом деле.
Стандарты сервиса в магазине белья. С чего начать?
Не так давно я сняла на видео эксперимент, целью которого было сравнить как встречают покупателя продавцы разных магазинов. Вы можете посмотреть этот ролик в моем профиле Instagram @mariagerra
В 9 из 10 магазинов в магазинах сидели скучающие продавцы, которые говорили по телефону, смотрели ролики в соцсетях или же мило болтали между собой. И только в 1 магазине меня поприветствовали и начали беседу с открытого вопроса.
Сразу замечу, вопреки представлениям начинающих и непрофессиональных продавцов, стандарты сервиса вовсе не предполагают «дрессированных» сотрудников, прислуживающих и унижающихся перед покупателями.
Стандарты сервиса предполагают приветливость, гостеприимство, заботу и внимание ко всем вошедшим посетителям. Более того, суть клиентоориентированности не в том, чтобы наизусть выучить скрипты, а в том, чтобы каждый посетитель, вне зависимости от социального статуса, национальности и внешнего вида, почувствовал себя в магазине желанным гостем.
Я приведу пример скрипта, который могут взять за основу ваши продавцы. Когда начнете его внедрять, главное – приветствуйте КАЖДОГО вошедшего посетителя, улыбайтесь и будьте гостеприимны по отношению ко всем посетителям
1. Приветствие:
- Улыбка
- Контакт глазами с покупателем
- Фраза-приветствие «Добрый день! Добро пожаловать в «НАЗВАНИЕ МАГАЗИНА!»
2. Устанавливаем контакт
- Даём покупателю время осмотреться в магазине и ждем «знак».
- Знаком может быть: если покупатель взял товар в руки, заинтересовался определенной зоной товара, ищет взглядом продавца.
- Если знаков нет – ждем 1-2 минуты и вступаем в контакт с покупателем.
В это время находимся неподалеку:
- Находимся слева или справа от покупателя
- Делаем вид, что заняты рутинной работой: проверяем ценники, поправляем выкладку
× Не поправляем товар за покупателем
× Не находимся сзади покупателя
3. Если покупатель чем-либо заинтересовался – начинаем беседу с нейтрального комплимента (приятный аромат парфюма/ красивый маникюр/ стильные туфли) или похвалы выбора товара («хороший выбор!»).
4. Краткое описание («Эта сорочка из нашей новой коллекции / состоит полностью из натуральных материалов / выполнена в модных цветах сезона…»)
5. Вопрос (какой цвет вам нравится больше / выбираете для себя или в подарок?)
6. Представиться и спросить имя покупателя. «Кстати, меня зовут «ИМЯ». А как я могу обращаться к вам?»
При этом, как показывает практика, даже правильные скрипты и идеальную концепцию клиентоориентированности, созданную с трепетом и любовью собственника, можно в клочья разорвать при первом же конфликте с покупателем.
Клиентоориентированность и конфликты.
Когда клиент в ярости, сыплет проклятиями и угрозами, требует возмездия, параллельно строча в инстаграме гневный отзыв — вот тут клиентоориентированность превращается в… дырку от бублика. В такой ситуации большинство продавцов надевает доспехи и дает отпор!
Если вы хотите, чтобы даже в конфликтной ситуации ваши продавцы умели сохранять лицо – стоит заранее позаботиться о правилах поведения ваших сотрудников в конфликте. Другими словами: хотите мира и настоящей клиентоориентированности в магазине – готовьтесь к конфликтам!
В розничных магазинах нижнего белья, как правило, накал страстей обратно пропорционален масштабу проблемы.
Когда продавцы не подготовлены к конфликту, выглядит это примерно так:
— Я не довольна качеством товара! Считаю, вы должны мне вернуть деньги.
— Простите, но по закону мы не можем принять товар обратно.
— Мне наплевать на ваш закон! Я не носила белье – это же видно!
— Сейчас я попробую это обсудить с хозяйкой… Она трубку не берёт…
— У меня нет времени! Так сложно сделать возврат?
— … Я не могу… Сейчас попробую позвонить другому руководителю…
— Так, давайте книгу жалоб, отзыв вам напишу в инстаграме, на яндексе, везде, где смогу! Всем знакомым расскажу, что в вашем магазине работают мошенники и обманщики!
А можно было просто научить продавца работать с конфликтом и все бы решили за пару минут. Правильному поведению в конфликте мы обучаем на онлайн-курсе "Искусство сервиса и продаж в магазине нижнего белья".
Как правило, конфликт происходит по инициативе одной, или же обеих сторон.
Со стороны покупателя
• раздражительность и усталость
• плохое самочувствие
• пренебрежительное отношение к собеседнику
• грубость и бестактность в общении
• невнимательность друг к другу
• личные проблемы любого характера
• желание вернуть товар, не подлежащий обмену и возврату
Со стороны продавца
• брак / низкое качество товаров
• теснота и духота в торговом зале
• загруженность продавцов
• незнание товара
• плохие условия для демонстрации товара
• отсутствие упаковочного материала
• отсутствие сдачи / терминала для оплаты картой
По какой бы причине не происходил конфликт – задача продавца оставаться спокойным и внимательным к покупателю.
Для того, чтобы вам и вашим продавцам было немного легче сохранять самообладание в такой непростой ситуации, я подготовила для вас небольшой чек-лист.
1. Сохраняйте спокойствие.
Если покупатель громко выражает эмоции, и вы понимаете, что конфликт затяжной, – по возможности отойдите с покупателем в сторону. Используйте оборот «мы с вами» – это дает возможность вам встать на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку.
Пример: «Вы говорите, что бюстгальтер оказался вам мал? Расскажите подробнее, что произошло. Давайте мы с вами отойдем немного в сторону, так будет удобнее разговаривать».
2. Внимательно выслушайте покупателя.
Не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы. Покажите, что вам небезразлично происходящее.
Пример: «Пожалуйста, расскажите подробно, как вы поняли, что новый бюстгальтер вам мал?»
3. Принесите извинения.
Даже в том случае, если вы не считаете себя виноватой. Извинитесь от лица магазина и от себя лично, не просите извинить кого-то из сотрудников. И не пускайтесь в пространные объяснения причин происходящего – покупателя абсолютно не волнуют причины.
Пример: «Приношу извинения, это наша вина. Мы не предупредили вас о том, что если постирать бюстгальтер в горячей воде он действительно может стать на размер меньше…»
4. Выразите покупателю эмоции и расскажите, что вы сделаете для решения проблемы.
Не нужно звать никого на подмогу. Если ситуация позволяет, попросите покупателя предложить свой вариант решения.
Пример: «Я вам от всего сердца сочувствую. Обидно, когда такой шикарный бюстгальтер оказывается испорченным. Мы не можем принять его назад, потому что нам не позволяет это закон. И все же я постараюсь сделать все возможное, чтобы сгладить эту неприятную ситуацию».
Помните, главная задача - не найти виновного / покарать зачинщика конфликта / отстоять честь магазина. Цель - найти такое решение, при котором клиент будет удовлетворен, компания потеряет минимум денег и останется при своей репутации, а сотрудники сохранят мотивацию и желание работать. Замыкая конфликт на себе и не поддаваясь отрицательным эмоциям ответственный сотрудник решает все эти задачи.
Научите своих сотрудников клиентоориентированному сервису и умелой работе с конфликтами в онлайн-школе Fashion Advisers School. Регистрация на новый онлайн-курс "Искусство сервиса и продаж в магазине нижнего белья" ТУТ!