Под потребности малого бизнеса подстраиваются и сами онлайн-каналы продаж: Tilda анонсировала бюджетный конструктор для интернет-магазинов, в котором учли все: от внутренней CRM до интеграции с крупными и технологичными службами доставки. Instagram наконец-то одобрил Shopping Tags для России, а маркетплейсы упростили вход на платформу для новых партнеров.
Неопределенность и диджитал
Fashion-предприниматели, уже больше года вынуждены жить в условиях неопределенности: неопределенность с локдауном, производством и поставками товара, новыми законами и требованиями со стороны властей и постоянно меняющимся поведением потребителя. Бизнес перешел на краткосрочное планирование, гибкое управление, а также быстрое тестирование и внедрение успешных идей. Протестировать новый формат, быстро сделать ротацию товара между магазинами, подсортировать со свободного склада артикулы, которые пользуются повышенным спросом – это новая норма!
Чтобы оперативно реагировать на происходящие изменения – без автоматизации и аналитики не обойтись! Для этого есть несколько диджитал-решений: BI-системы, роботы продаж, CRM и онлайн-офисы. Да и тут есть скользкий камень: просто приобрести продукт недостаточно. 70% успеха – это правильная настройка и внедрение, поэтому к выбору подрядчика рекомендую отнестись с особой серьезностью.
Конкуренция и сервис
За прошедший год рынок покинули многие представители малого и среднего обувного бизнеса. Конкуренция ослабла, вместе с ней ослабла и покупательская способность. Доходы населения сокращаются, закредитованность растет.
Мы замечаем, что покупатели мало того, что стали более осознанно относиться к покупкам, теперь они откладывают покупку на последний момент. Другими словами, теперь они покупают одежду или обувь не заранее, как это обычно бывало раньше, а непосредственно в момент, когда приобретенное изделие уже нужно носить. В своей работе магазинам теперь стоит учесть и это. А как известно, лучшее лекарство от осознанности и прагматичности – эмоции и сервис!
Покупатели устали сидеть дома и выбирать товар в интернете. Им хочется живого общения, тактильного контакта и участливого отношения от продавцов.
Те компании, которые наблюдают за изменением «клиентского пути» своих покупателей, имеют неоспоримое преимущество. Они лучше других знают о предпочтениях, триггерах, скорости принятия решения, мечтах и опасениях своего покупателя. Поэтому, играют на опережение и напоминают покупателю о себе на этапе, когда тот только задумывается о покупке, рассказывают о тех преимуществах, которые важны для этого покупателя, развеивают те страхи, которые испытывает покупатель перед покупкой. Все это происходит, как правило, намного раньше посещения онлайн или оффлайн- каналов продаж. Да и само понятие «сервис» тоже претерпело изменения.
Теперь, сервис - это забота о комфорте клиента на всех уровнях:
· Удобство поиска, выбора и сравнения товара/ бренда в онлайн-пространстве
· Возможность удобной оплаты (картой по предоплате, картой/ наличными при получении, картой рассрочки)
· Возможность получить товар любым удобным способом: забрать в магазине/ ПВЗ/ постамате/ курьерская доставка
· Интересная, дружелюбная и удобная программа лояльности
· Комфортная атмосфера в магазине (интерьер, аромат, музыка, освещение, lounge-зона)
· Заботливые и профессиональные продавцы
· Предоставление качественного обслуживания на протяжении всего времени, которое покупатель проводит в магазине
· Возможность комфортного обмена и возврата товара (если это возможно по закону)
· Коммуникация с покупателем в социальных сетях и других точках контакта
Отношения поставщики - розница
Отношения ритейла с поставщиками стали более тесными. Поставщики стали более чутко относиться к своим клиентам: многие производители и дистрибьюторы внедрили обучение своих клиентов продукту, продажам и сервису, помогают в аналитике ассортимента и составлении правильного технического задания к закупке, предоставляют лояльные условия оплаты закупок. В ответ розница с пониманием относилась к задержкам поставок. Наконец-то в отношениях «поставщик – ритейлер» появилось понимание, что успех продаж розницы = успех продаж поставщика.
Быстрые рекомендации по увеличению эффективности бизнеса
1. Внедряйте автоматизацию бизнеса: начните с автоматизации анализа ассортиментной матрицы, роботов продаж и CRM:
Анализ продаж ассортимента позволит вам делать быстрые подсортировки из собственных магазинов/ склада или же со свободного склада поставщика.
Робот продаж поможет в режиме реального времени отследить эффективность работы каждого продавца, выполнение плана продаж, конверсию, комплексность чека и NPS. Поможет быстро оценить результаты тестирования любой новой идеи для вашего бизнеса.
Что касается CRM – системы, то это тот самый элемент, без которого невозможны счастливые отношения «бренд – покупатель». С помощью CRM вы сможете проанализировать базу клиентов, распределить ее на сегменты, разработать программу лояльности в соответствии, адаптированную для наиболее эффективной работы с каждым сегментом и многое другое!
2. Быстрые закупки. Мы уже проходили это в предыдущие кризисы, когда для успешного продолжения бизнеса приходилось «дышать короткими вдохами»: закупка-продажа-закупка-продажа. Поставщики, у которых есть свободный склад, которые анализируют спрос и тщательно отбирают ассортимент – также окажутся в выгодной позиции.
3. Внедряйте сервис и клиентоориентированность. Начните хотя бы с обучения продавцов продукту, продажам и сервису. Изучайте предпочтения ваших клиентов: что производит на них wow-эффект, о чем они мечтают, чего боятся, почему покупают именно у вас? Предоставьте для покупателя максимальный комфорт в магазине: обустройте зону отдыха для спутника покупателя, предлагайте выпить напиток (чай/ кофе/ вода) с легким десертом. И начинайте делать шаги в сторону бесшовной омниканальности. Когда покупатель может выбирать, примерять, оплачивать и получать товар любым удобным для него способом.
2020 перевернул жизнь и привычки предпринимателей, а 2021 требует решительных шагов. Пора их сделать!
Ваша Мария Герасименко
Instagram: mariagerra
TikTok: maria.gerra