Сомневаюсь и возражаю: как найти подход к трудным клиентам?
2022-07-17 13:41
Как хороша и безмятежна была бы работа продавца, если бы клиенты были спокойными, жизнерадостными, всегда твердо знали чего хотят и покупали, покупали, покупали! Жаль, что такое возможно только в мечтах.
ТОП-3 СТЕРЕОТИПОВ ПРОДАВЦОВ:
Покупатель всегда знает чего хочет, задача продавца просто помочь найти ему этот товар в магазине
Если покупатель сомневается – значит он просто ищет причину, чтобы уйти из магазина
Если правильно выявить потребность, у покупателя не возникнет сомнений в покупке
На самом деле, насколько виртуозно бы вы не овладели клиентоориентированностью или техникой выявления потребности – ваши покупатели продолжат сомневаться и возражать.
Сомневаться перед покупкой – это нормально, и происходит это примерно в 80% случаев. 20% - это те самые, которые изначально знают чего хотят и целенаправленно приходят за определенным товаром.
ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ СОМНЕВАЕТСЯ У покупателя всегда есть выбор: купить / не купить, купить в вашем магазине / зайти в соседний, купить сейчас / дождаться скидок, купить модель-1 / купить модель-2 и т.д.
При принятии финального решения запускаются мысленные весы, где на одной чаше лежит ваш товар, а на другой – ценности покупателя, которым этот товар соответствует. По сути, этап сомнений и возражений сводится к тому, что продавец на свою чашу весов кладет ценности клиента для того, чтобы эта чаша перевесила. Произошел перевес в пользу ценностей – покупка состоялась. Нет – значит продажа упущена.
Прежде чем приступать к проработке возражений – необходимо определить является оно объективным или необъективным. Для этого воспользуйтесь несложным алгоритмом:
ИНСТРУМЕНТ: Уточняющие вопросы ПРИМЕР ФРАЗЫ ПРОДАВЦА: Это единственное, что Вас останавливает от покупки? РЕЗУЛЬТАТ: Если клиент ответит «да», значит его возражение было объективным; если отрицательно, то спросите, что еще ему мешает принять решение.
ИНСТРУМЕНТ: Открытые вопросы ПРИМЕР ФРАЗЫ ПРОДАВЦА:Какие еще моменты Вас смущают? РЕЗУЛЬТАТ: В этом случае покупатель расскажет вам о причинах, которые его смущают на самом деле. И опять же, если других возражений не возникнет – значит возражение было объективным.
Как работать с возражениями: "ДОРОГО!" и "Я ПОДУМАЮ!"
«ДОРОГО!» Для начала нужно определить является ли это возражение объективным или необъективным. Необъективное возражение обычно сопровождается быстрой реакцией (покупатель сразу, узнав цену говорит, что дорого). Такое возражение может возникнуть в том случае, если покупатель не осознает ценности товара или когда действительно не имеет денег для покупки.
Пример: Покупатель выбирает кроссовки для прогулок и продавец предлагает ему определенную модель. Увидев цену, покупатель сразу заявляет: «Дорого!»
Что делать: Продавец должен оттолкнуться от этой реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них: что является приоритетным при выборе обуви для покупателя, в каких случаях он планирует ее носить, что для него категорически неприемлемо и т.п.
Объективное возражение выглядит иначе. В этом случае покупатель озвучивает возражение уже на заключительном этапе покупки, и старается максимально снизить цену на товар.
Пример: В соседнем магазине я видел похожую модель дешевле!
Что делать: В этом случае продавец справится только в случае, если он хорошо знает продукт и владеет техникой отработки возражений.
В том случае, когда продавец понимает, что «дорого» — это объективное возражение покупателя, он должен на языке ценностей объяснить, что покупка может быть для него выгодной. В этом вам помогут специальные техники отработки возражений.
1. Аргументирование цены на языке пользы покупателя “Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…” Помните: большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар. Поэтому работа с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.
2. Согласиться с покупателем “Соглашусь — на первый взгляд цена действительно может показаться высокой. И все же, она обоснована, и вот почему…” Благодаря фразе «соглашусь» покупатель чувствует поддержку и принятие своей позиции. Поэтому, когда вы переключитесь на ценности – Вам будет легче расположить покупателя к себе.
3. Переключение на более бюджетную модель. «У нас есть несколько похожих моделей по акции» Предложите похожий товар из более низкой ценовой категории, или уточните нет ли схожей модели среди остатков в распродаже.
4. Сравнение «Дорого по сравнению с чем?» Когда вы знаете, с чем покупатель сравнивает ваш товар – вам будет легче аргументировать и говорить о преимуществах. Обычно сравнение происходит: - с прошлогодней ценой (если была проведена переоценка) - с похожим товаром у конкурентов - с аналогом на маркетпрейсе Если сравнивают цену с прошлым сезоном – то вам нужно рационально объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у конкурентов похожий товар стоит дешевле – расскажите об отличиях и преимущества вашей модели. Если же речь зашла о маркетплейсе, то тут стоит отметить, что покупка на маркетплейсе часто оказывается котом в мешке. А у вас – гарантия и сертифицированная продукция.
5. Рассрочка “Вы не укладываетесь в нужную сумму или вам неудобно заплатить ее разом?” В этой ситуации выручают карты рассрочки. Такие предложения есть у нескольких банков, и для того, чтобы рассрочка действовала в вашем магазине – вам необходимо заключить соответствующий договор с банком.
«Я ПОДУМАЮ!» Этот тип возражения напоминает айсберг, где все причины скрыты под водой. И тут тоже есть несколько техник для отработки сомнения:
Шлагбаум “Какая причина останавливает вас принять решение прямо сейчас? Эта мягкая техника помогает раскрыть реальные причины сомнения. Следующим шагом будет уже работа с объективными возражениями.
Взвешивание “Скажите, а в целом Вам понравилась эта модель? Что вам в ней особенно понравилось, а что смутило? Эта техника поможет вам раскрыть истинную причину, которая будет в списке минусов. Дальше Вы уже сможете отработать возникшие возражения.
Доверительный разговор На мой взгляд, это золотая техника. Просто скажите: «Вы знаете, когда мне хочется вежливо отказать – я тоже говорю эту фразу. Но ведь я сделал вам роскошное предложение. У меня просто профессиональный интерес: что не понравилось вам в этом варианте?» В ответ покупатель искренне поделится с вами истинными причинами возражения.
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ Работа с сомнениями и возражениями – неотъемлемая часть работы в продажах. Причем не важно, продаете вы оптом или в розницу. Проработка этого навыка у сотрудников поможет вам увеличить прибыль компании.
Я подготовила для вас небольшое практическое задание. Воспользуйтесь им, чтобы систематизировать проработку сомнений и возражений прямо сейчас:
Проведите мозговой штурм и выпишите все возможные возражения, с которыми сталкиваются ваши продавцы
На каждый пункт подготовьте не менее трёх техник скриптов (воспользуйтесь техниками из этой статьи)
Все управляющие и продавцы должны выучить техники наизусть. Однако, тут есть нюанс – нужно также уметь действовать по ситуации, а не только согласно скрипту.
Контролируйте применение проработки возражений в работе. В помощь вам наблюдение управляющих и тайные покупатели.
И помните! Главное – относиться к сомнениям и возражениям положительно.
Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен именно Ваш товар. Тогда весь процесс пройдет не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу сделать тебе лучше”, а это очень влияет на тон беседы!
Хотите прокачать вашу продажи вашей команды? Регистрируйтесь на новый поток онлайн-курса «ПРОДАВЕЦ НА МИЛЛИОН!»