Публикации Fashion Advisers

Тайный покупатель: как посмотреть на бизнес глазами клиента?

Все тайное станет явным: как тайный покупатель помогает обнажить пробелы в сервисе вашего магазина?

Сегодня отсутствие качественного сервиса и клиентоориентированной атмосферы в магазине является моветоном. Компании, которые не заботятся о своих покупателях, не задумываются об их чувствах и эмоциях до, в момент, и после посещения магазина – стремительно теряют продажи и покидают рынок.

И все же, некоторые собственники fashion-бизнеса избегают проверки тайным покупателем. У каждого на это есть свои причины: боязнь перемен, привязанность к прежним сотрудникам, трудности в поиске новых сотрудников, страх посмотреть правде в глаза. Будем откровенны: позиция «если я этого не знаю, значит этого нет» еще никого не приводила к успеху.

Есть собственники, которые приглашают тайного покупателя регулярно. Но они зачастую наступают на другие грабли: штрафуют продавцов, если те не предоставили должного обслуживания, соответственно стандартам компании. Это превращает тайного покупателя в «горячую картошку», которую продавцы перекидывают друг другу, не желая брать на себя ответственность. 

Посещение тайного покупателя должно быть праздником и возможностью получить премию за правильное обслуживание. Это мотивирует продавцов стремиться к идеальной работе со всеми покупателями. Включите в программу мотивации премию за обслуживание тайного покупателя на оценку выше 90% и вы увидите результат.

Подготовка к посещению тайного покупателя:
·       Определите цели посещения тайного покупателя. Что вы хотите проверить? Это может быть соответствие работы сотрудников стандартам сервиса, оценка применения полученных навыков после тренинга, оценка атмосферы клиентоориентированности магазина или другие задачи.
·       Подготовьте техническое задание. Иными словами, опишите, при помощи каких действий и вопросов тайный покупатель может получить необходимую информацию и достичь поставленных целей. Будет ли тайный покупатель конфликтным, флегматичным, заносчивым или манипулятором – определяется именно на этой стадии. 
·       На основе технического задания сформируйте анкету тайного покупателя. Важно, чтобы тайный покупатель заполнил данную анкету в течение 30 минут после посещения магазина. Иначе, человеческий фактор внесет свои корректировки в результаты исследования.
·       После составления анкеты разрабатывается легенда тайного покупателя. Иными словами, мы придумываем историю покупателю: кто он, какие у него потребности, предпочтения, страхи и особенности. Мы проводили проверки с плачущими женами, которые возвращали товар, так как муж не позволял его носить, у нас были заносчивые девушки модельной внешности, которые без остановки ругались на персонал и показывали свое высокомерие, были и тихие, обычные тайные покупатели, которые контролировали работу продавцов. 
·       Позаботьтесь о фото-, аудио-, или видеофиксации процесса посещения тайным покупателем.

Далее, когда техническое задание составлено, анкета сформирована, а легенда подобрана, пришла очередь выбрать исполнителя. Теперь, думаю, вы понимаете, насколько важно, чтобы тайный покупатель был компетентен в особенностях работы fashion-бизнеса, прежде чем дать экспертную оценку работе сотрудников и магазина. 

И тут возникает вопрос: где таких сотрудников найти. Исполнитель должен обладать навыками в психологии, быть артистичным, внимательным, и конечно безупречно знать предмет проверки. Сходу найти таких сотрудников непросто, поэтому, вы можете заказать услугу «тайный покупатель» у профессионалов.

Наша компания как раз предоставляет такую услугу. Кроме того, мы работаем по всей России и цена проверки от расположения города не изменяется.


Либо вы можете обучить своих исполнителей на специальных курсах. Имейте в виду, что тайный покупатель – он потому и тайный, что продавцы не должны его узнать. Следовательно, один и тот же агент не может посетить магазин более двух раз и остаться инкогнито.

Пример плана посещения магазина:

1.     Тайный покупатель входит, здоровается только в случае, если продавец поздоровался.
2.     Осматривается в магазине, неторопливо знакомится с ассортиментом.
3.     Если от продавца не было инициативы – пригласить продавца для консультации.
4.     Внимательно осматривает предлагаемые модели, периодически вставляет «фразы тайного покупателя» (см.ниже)
5.     Определяется с выбором, подходит к кассе.
6.     Продолжает внимательно осматривать модель.
7.     Отказывается от покупки со словами «Я еще подумаю и приду в другой раз.»

Некоторые фразы тайного покупателя, которые должны прозвучать:

1)     Ого! А почему так дорого? Даже в бутике на Ленина я видела эти же туфли гораздо дешевле…
2)     Из какого материала сделан этот товар (называет товар)?
3)     В какой стране это произведено? – Вы серьезно? Это же Китай чистой воды!
4)     Девушка, я вам удивляюсь! Цена у этого товара бешеная, а качество оставляет желать лучшего!
5)      Я же вижу, что это не кожа, а самая настоящая клеёнка! Что вы мне лапшу на уши вешаете? (сказать не слишком агрессивно, с чувством достоинства, не повышая голос)
6)     А Вы знаете, что на Вайлдберрис этот же товар можно купить намного дешевле? Поэтому, я у вас примерю, а потом куплю у них!


Чтобы узнать стоимость проверки - напишите нам письмо с темой "Хочу проверку тайным покупателем" на info@fashion-advisers.ru